Święta zbliżają się wielkimi krokami. Szaleństwo zakupów, także w Internecie, trwa w najlepsze. Jak nie dać się naciągnąć kupując w Internecie?

Internet jest obecnie jednym z najpopularniejszych sposobów na dokonywania zakupów. Globalna sieć stała się miejscem, w którym można dostać dosłownie wszystko - zaczynając od motocykla, a kończąc na różnego rodzaju akcesoriach. Transakcje tego rodzaju przeprowadzane są na ogół bardzo sprawnie. Konsumenci mogą liczyć na szybką dostawę produktów, często tańszych, niż tych dostępnych w tradycyjnym sklepie. Co jednak, gdy pojawią się problemy takie chociażby, jak niespełniający naszych oczekiwań produkt?

E-konsument a prawo

Na wstępie słów kilka o tym, gdzie szukać rozwiązań na problemy związane z internetowymi zakupami oraz aukcjami. Po pierwsze trzeba wiedzieć, że umowa sprzedaży zawierana za pomocą Internetu różni się od umowy sprzedaży zawieranej na co dzień. Elementem rozróżniającym jest to, iż nie dochodzi do bezpośredniego kontaktu między sprzedającym a kupującym. Sytuacja taka może rodzić wiele problemów i dlatego też wszelkie wątpliwości zostały uregulowane w Ustawie z dnia 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Kwestia dotycząca praw i obowiązków konsumenta nie jest już taka prosta ze względu na znaczną liczbę aktów szczegółowych, co może utrudnić zrozumienie, jakie konsumentowi przysługują prawa. Dlatego też poniżej opisałem najczęstsze problemy związane z transakcjami oraz podstawowe informacje, które mogą pomóc uchronić się przed nieuczciwością sprzedającego.

Grzechy Internetu

Pierwszy grzech. Przedsiębiorcy nagminnie naruszają prawo konsumenta związane z nieudzielaniem pełnej informacji o przysługujących kupującym prawach. Wirtualni klienci nie są informowani o podstawowym prawie, którym jest prawo odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Możliwość rezygnacji z zawartej umowy wynika z jej szczególnego charakteru. Jak już wyżej wspomniałem nie dochodzi tutaj do kontaktu z drugą stroną umowy, kupujący nie może sprawdzić towaru przed jego nabyciem, dlatego też może bez żadnych konsekwencji odstąpić od zawartej transakcji w terminie 10 dni od otrzymania przesyłki. Aby z tego uprawnienia skorzystać, trzeba złożyć oświadczenie na piśmie. Zilustruje powyższy problem na prostym przykładzie. Załóżmy, że z okazji zbliżających się świąt kupiliśmy dziewczynie na prezent nowy kask. Po kilku dniach dostajemy paczkę, w której znajduje się ów prezent. Dziewczyna jest zachwycona kaskiem, ale jak się po chwili okazuje jest on dla niej za mały. Pytanie, co teraz? Odpowiedź na to pytanie znajduje się w art. 2 ust.1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, który stwierdza:

Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Odstąpienie ma ten skutek, że umowę uważa się za niezawartą, a konsument jest zwolniony ze wszystkich zobowiązań. Strony powinny zwrócić to, co otrzymały w stanie niezmienionym chyba, że zmiana była konieczna. Zwrot powinien nastąpić w terminie 14 dni.

W przypadku, gdy przedsiębiorca nie dochowa obowiązku związanego z poinformowaniem o 10 dniowym terminie odstąpienia od umowy, wiązać się to będzie z przedłużeniem prawa do odstąpienia od umowy do 3 miesięcy od wydania towaru. Chociaż przypadki takie należą do rzadkości, to jednak warto wspomnieć, że termin ten ponownie ulegnie skróceniu do 10 dni, jeżeli sprzedawca poinformuje o warunkach odstąpienia z opóźnieniem.

Drugi grzech. Przedsiębiorcy nie informują o miejscu i sposobie składania reklamacji. Taka praktyka stanowi istotne ograniczenie praw wynikających z zawartej umowy. W przypadku zakupu wadliwego towaru konsumenci nie wiedzą, co należy zrobić i gdzie się zwrócić, by wnoszona reklamacja została uwzględniona. Obowiązek poinformowania został uregulowany w art. 9 ust.1 pkt 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów:

Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o: miejscu i sposobie składania reklamacji.

W przypadku braku tych informacji nie powinniśmy zawierać umowy, ze względu na to, iż może to utrudnić później dochodzenie swoich roszczeń. Załóżmy, że wiemy jak i gdzie składać reklamację. Prześledźmy problem reklamacji na przykładzie zakupu nowej owiewki do naszego motocykla. Zamówiliśmy sobie niebieską owiewkę, tak żeby pasowała do reszty motocykla. Kilka dni później otwieramy przesyłkę, a w środku znajduje się zielona, zupełnie niepasująca do maszyny owiewka. Pierwsze, co w takiej sytuacji wypadałoby zrobić, to skontaktować się ze sprzedającym i poinformować go o zaistniałym problemie. I tutaj można byłoby zakończyć pisanie, ponieważ sklepy, które dbają o swoją renomę wymienią owiewkę nie robiąc żadnego problemu. Jeżeli jednak trafimy na nieuczciwego sprzedającego należy powołać się na to, że przysługuje nam reklamacja towaru. W przypadku, gdy sprzedawca nie będzie chciał uwzględnić reklamacji, warto zastosować wyżej wspomniany już przepis o prawie odstąpienia od umowy. Skoro sprzedający nie chce przyjąć naszej reklamacji awaryjnym rozwiązaniem pozostaje powiadomienie go o odstąpieniu od umowy. W tym wypadku prawo daje konsumentowi podwójną ochronę. Pierwsza z nich to reklamacja. Natomiast druga to odstąpienie od umowy. Pamiętać jednak musimy, że termin odstąpienia wynosi najczęściej 10 dni w związku, z czym nie powinniśmy tego odkładać na bliżej nieokreśloną przyszłość.

Obowiązki sprzedawcy

Warto wiedzieć, że na sprzedawcy ciąży szereg obowiązków związanych z organizacją oraz sposobem sprzedaży towarów. Najważniejszy z obowiązków, oprócz poinformowania kupującego o reklamacji, dotyczy przekazania kontrahentowi odpowiednich informacji - najpóźniej w momencie złożenia oferty. Wszystkie niezbędne informacje zostały określone w art. 9 ust.1 ustawy o ochronie praw konsumentów: Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni

W momencie, kiedy wszystkie z tych informacji zostaną przedstawione przez sprzedającego możemy być pewni, że nie mamy do czynienia z oszustem.

Co jeszcze powinniśmy wiedzieć

Moim zdaniem jedną z ważniejszych spraw jest to, iż przedsiębiorca powinien wykonać zamówione zlecenie w terminie 30-dniowym, jeżeli umowa nie zawiera zapisów przeciwnych. A co w sytuacji, gdy zamówiliśmy coś, czego obecnie nie ma na stanie w magazynie? Jeżeli okaże się, że zamówiony przedmiot jest w danej chwili dla sprzedawcy niedostępny, powinien on o tym fakcie niezwłocznie zawiadomić kontrahenta i zwrócić mu całą otrzymaną od niego kwotę. Obowiązuje jeszcze jeden zapis, o którym warto wspomnieć w tym miejscu, chociaż wydaje się, że jego praktyczne znaczenie będzie raczej niewielkie. W przypadku, gdy dany przedmiot jest niedostępny dla sprzedawcy, może on dostarczyć kupującemu inny przedmiot, charakteryzujący się tym samymi właściwościami. Jeżeli przedmiot taki nie będzie spełniał wymagań kupującego, może on domagać się od sprzedawcy zwrotu pieniędzy. Zwrot przedmiotu przez nabywcę następuje na koszt sprzedającego.

W praktyce, choć raczej rzadko, możemy spotkać się z sytuacją, gdy sprzedawca oprócz przedmiotu, który zamówiliśmy prześle nam dodatkową rzecz, którą możemy nabyć uiszczając dodatkową opłatę. Zgodnie z ustawą, takie zachowanie sprzedawcy nie zasługuje na ochronę, sprzedawca dokonuje takiej czynności na własną odpowiedzialność. Wyjaśnię to na przykładzie. Zamówiłem lusterko do motocykla. Po kilku dniach dostaję paczkę, w której oprócz lusterka znajduje się jeszcze np. preparat do czyszczenia lakieru. W liście, który znajduje się w paczce jest napisane, że za dodatkową opłatą ten preparat do czyszczenia może być mój. W przypadku, jeżeli go nie chcę mam obowiązek go odesłać. I tutaj prawo chroni nas, ponieważ osoba zamawiająca nie ma obowiązku zapłaty za dodatkowe świadczenia. W związku, z czym płacimy za lusterko, a preparat staje się naszą własnością bez żadnych dodatkowych opłat.

Serwisy aukcyjne

Przedstawię teraz najczęściej poruszane problemy związane z serwisami aukcyjnymi na przykładzie najpopularniejszego w Polsce serwisu Allegro.pl. Jeżeli wylicytujemy towar za konkretną cenę wówczas nie można już odstąpić od umowy. Dlatego lepiej nie kupować na takiej licytacji tylko w ramach indywidualnie skierowanej oferty - kup teraz. Zainteresowanych odsyłam do poczytania regulaminu Allegro.

Problemem, jaki co jakiś czas pojawia się na serwisach tego typu to sytuacja, w której zamiast zamówionych klocków hamulcowych w przesyłce znajduje się starannie zapakowana cegła. Czy można jakoś w tej sytuacji się bronić? Allegro zapewnia ochronę związaną z nieuczciwością ze strony sprzedającego. W sytuacji, gdy otrzymaliśmy przykładową cegłę powinniśmy skorzystać z Programu Ochrony Kupujących, który zapewnia rekompensatę w wysokości do 10 tysięcy złotych. Cała procedura wygląda następująco. Po pierwsze składamy na Policji lub w prokuraturze zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa. W ciągu 30 dni powinniśmy dostać postanowienie o wszczęciu śledztwa. Następnie, jeżeli prokuratura nie umorzy postępowania to w terminie od 30 do 120 dni po zakończeniu aukcji składamy wniosek dostępny na stronie Allegro. Teraz serwis aukcyjny ma 30 dni na wydanie decyzji. Jeśli otrzymamy pozytywną decyzję dostaniemy e-maila z linkiem do formularza, który powinniśmy uzupełnić i odesłać w terminie 90 dni. Po otrzymaniu przez Allegro kompletu dokumentów zostaniemy poproszeni o potwierdzenie numeru konta, na które zostaną przelane pieniądze. Numer należy potwierdzić w terminie 21 dni. W momencie otrzymania przez serwis potwierdzenia numeru konta mają oni 7 dni na wpłacenie pieniędzy. Cała procedura jest zilustrowana za pomocą schematu tutaj  

Kiedy kupujący staje się sprzedającym

Do tej pory opisałem zdarzenia, w których występowaliśmy jako kupujący. Może się jednak zdarzyć, że to my wstąpimy w role sprzedawcy i dlatego warto wiedzieć, co może nas czekać oraz do czego jesteśmy zobowiązani w przypadku, gdy np. chcemy sprzedać zalegające w garażu niepotrzebne części. Pierwsza kwestia, która się nasuwa, to koszty handlowania na serwisach aukcyjnych. W błędzie jest ten, kto myśli, że wystawiając jakąś rzecz na sprzedaż przy skorzystaniu z aukcji oferowanych przez portale nie trzeba płacić za ogłoszenie. Serwisy aukcyjne takie chociażby jak wspomniane Allegro mają z góry ustalone progi cenowe za umieszczenie ogłoszenia. Opłata za wystawienie przedmiotu na sprzedaż jest uzależniona od wartości rzeczy. Zanim coś będziemy chcieli sprzedać warto przeczytać regulamin i zapoznać się z zawartymi w nim postanowieniami. Inna wątpliwość, jaka może się nasuwać to czy przykładowego Kowalskiego obowiązują takie same obowiązki, gdy sprzedaje on niepotrzebne mu uszczelki, jak handlującego hurtowo potentata. W tej sprawie również pierwszą czynnością, którą powinniśmy zrobić jest zapoznanie się z warunkami wystawiania towaru na sprzedaż. Generalnie nie ma znaczenia czy wystawiasz jedną uszczelkę czy też sto, jeżeli regulamin nie reguluje w sposób odmienny obowiązków dla pojedynczego sprzedawcy, a potentata.

Motocykl z ogłoszenia

Sprzedaż może być dokonywana nie tylko między sklepem, a klientem, ale również pomiędzy dwoma osobami prywatnymi. W tym przypadku, kiedy żadna ze stron nie jest przedsiębiorcą prowadzącym zarejestrowaną działalność trzeba mieć się na baczności. Załóżmy, że kupujemy używany motocykl z ogłoszenia zamieszczonego w gazecie. Sprzedawca w rozmowie telefonicznej zapewnia nas, że moto nie ma żadnych wad, jeździł nim tylko sporadycznie, a teraz sprzedaje, bo kupił sobie lepszy sprzęt. W takiej sytuacji należy jechać i zobaczyć to, co chcemy kupić. Regułą jest, że nie kupuje się motocykli nie sprawdzając najpierw stanu technicznego oraz wizualnego. Dla potrzeb artykułu przyjmijmy, że motocykl jest po bardzo atrakcyjnej cenie, a sprzedający potrzebuje natychmiast pieniądze. Założę się, że w takiej chwili wielu potencjalnym kupcom zapala się czerwona lampka ostrzegawcza, która podpowiada, że tego rodzaju ogłoszenia należy omijać szerokim łukiem. To prawda, wiele z takich okazji to po prostu oszustwo.

Jeżeli jednak zdecydujemy się na kupno motocykla bez obejrzenia i przetestowania go powinniśmy sporządzić umowę sprzedaży, w której będą zamieszczone uregulowania związane m.in. z terminem rękojmi oraz sposobem załatwienia sporów. Kupując cokolwiek, czy to motocykl czy chociażby quada, należy zawsze sporządzić na piśmie umowę sprzedaży. Ważne - umowa taka powinna być podpisana zarówno przez kupującego jak i sprzedającego. W wypadku, gdy okaże się, że zakupiony przez nas motocykl ma usterki, których nie byliśmy w stanie stwierdzić przy zakupie, nie obowiązuje nas 10 dniowy termin, ponieważ ten termin dotyczy tylko sytuacji, w których jedna ze stron jest przedsiębiorcą. W naszym przypadku mówimy o transakcji pomiędzy dwoma osobami fizycznymi. Sposobem na wyeliminowanie problemów związanych z reklamacją jest zawarcie w umowie sprzedaży postanowienia opartego na art. 563 kodeksu cywilnego, który zakłada:

„Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia(...)"

Przepis ten daje nam miesięczny termin na poinformowanie o wadach, dlatego warto, żeby znalazł się on wśród umownych postanowień.

Z innej beczki

Ciekawym problem, który może się pojawić jest sprawa dotycząca tego, kto ponosi koszty za odesłanie produktu w przypadku reklamacji? W takiej sytuacji to sprzedawca ponosi koszty dostarczenia towaru nawet, gdy towar jest przesyłany z Zakopanego do Gdańska. Oczywiście może zdarzyć się, że w umowie będzie napisane zupełnie co innego. W takim wypadku zgodnie z prawem należy nie stosować takiego zapisu w umowie, ponieważ w sposób celowy ogranicza on prawa konsumenta.

Skoro mowa o przesyłce, to warto wiedzieć, kto ponosi odpowiedzialność za to, że towar został uszkodzony w trakcie przesyłki. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej domniemywa, że wszelkie usterki, jakie stwierdzamy w towarze w terminie 6 miesięcy od daty zakupu, możemy traktować jako istniejące w momencie wydania, zatem prawo domniemywa na naszą korzyść, że tego typu uszkodzenia istniały już w momencie powierzenia towaru przewoźnikowi. Sprzedawca, aby uchylić się od odpowiedzialności powinien wykazać i udowodnić, że w momencie przekazywania przewoźnikowi towaru był on nieuszkodzony.

Chciałbym w tym momencie odpowiedzieć na pytanie czy można zabezpieczyć się przed internetowymi oszustwami? Oczywiście, że można, choć o 100% gwarancję jest w realnym świecie bardzo trudno. Aby znacząco ograniczyć możliwość oszustwa wystarczy przestrzegać kilku podstawowych reguł . Przede wszystkim warto jest ustalić adres pocztowy i internetowy sklepu, który wystawia towary na aukcjach internetowych. Zapobiegnie to przekierowaniu klienta do fikcyjnie założonej strony. Jeżeli płacimy kartą, to powinniśmy zwrócić uwagę czy połączenie jest szyfrowane (symbol zamkniętej kłódki u dołu przeglądarki). Warto także zadzwonić do sprzedawcy, choćby po to, aby potwierdzić, czy nie jest on wirtualnym tworem. Sporo na temat sprzedawcy mogą nam powiedzieć komentarze do zawartych z innymi internautami transakcji.

Podsumowując

Święta coraz bliżej. W grudniu, jak to zwykle bywa, kupujemy więcej, aniżeli w pozostałych miesiącach. Mam nadzieję, że gdy minie gwiazdka nikt nie będzie miał problemów, jakich możliwość pojawienia się przy zakupach internetowych zasygnalizowałem w artykule. Zdaję sobie sprawę, że opisałem tylko najczęstsze i najważniejsze. Dlatego też, jeżeli macie jakieś pytania lub problemy związane z tematem artykułu piszcie na forum.